sabato 29 gennaio 2011

Ammettere i propri errori

La vie en rose
un'attesa paziente,
ma era acerbo.

Desideravamo tranto un mobile per l'ingresso fatto su misura pe noi. Lo volevamo, come si suol dire per identificare quei mobili stondati con i cassetti, "in stile", dipinto e con delle scritte. Siamo andati ad ordinarlo prima di Natale, parlando con l'artigiana esecutrice, scegliendo i colori, un corsivo e spiegando come volevamo la scritte. Non siamo stati molto chiari a dire il vero, ma le abbiamo, se non altro, dato l'idea di quello che volevamo e, stando a sentire le sue proposte, pareva avesse capito. Doveva essere grigio chiaro, con scritto ripetutamente "La vie en rose", in grigio scuro e solo la parola "rose" in oro. Doveva essere pronto la prima settimana di gennaio.
Ci ha chiamati in ritardo, ossia la seconda settimana per farci vedere il mobile mezzo completo e...beh, c'è poco da dire, era orrendo! Le scritte erano eseguite male, non c'era una logica: ognuna con un carattere diverso, alcune tutte in oro ed alcune tutte in grigio; si incrociavano sovrapponendosi, erano fatte storte, alcune troppo grosse rispetto alle dimensioni del mobile ed altre assolutamente minuscole, tant'è che c'erano enormi spazi vuoti tra una scritta e l'altra. Non rispondeva nemmeno da lontano alle nostre aspettative, ma per il tipo di carattere, la dimensione ed il posizionamento non abbiamo potuto far altro che colpevolizzare noi stessi: oltre ad indicare un corsivo ed i colori da usare e come usarli avremmo dovuto chiarire nel dettaglio come lo volevamo.
Chiedendo scusa un'infinità di volte l'abbiamo pregata di rifare, proponendoci di pagare una penale per il tempo ed il lavoro sprecato. Le abbiamo dato chiare direttive questa volta, per non poterle accollare nessuna colpa nel caso non ci fosse nuovamente piaciuto: aveva un foglio, con su un modello di grafia da copiare e, malauguratamente, un esempio di un'altro carattere da aggiungere perché potesse farsi un'idea generale del risultato; le abbiamo specificato diverse volte di non usare quel secondo carattere e di attendere che le portassimo noi un modello più completo. Le era stato chiesto espressamente di fare solo la parte inferiore del mobile, con una scritta in corsivo ripetuto, lasciando la seconda parte ad un momento successivo. Dopo il colloquio eravamo convinti che qualcosa sarebbe andato male, pareva quasi che avesse ascoltato con un orecchio solo.
Offesa ma convinta ha proceduto. Ha proceduto un po' troppo perché oltre alla prima parte, aveva iniziato anche la seconda con l'esempio da non utilizzare. Quando le abbiamo fatto notare la cosa si è messa a strillare ed inveire contro di noi. Non sto a riportare le gentilezze che mi ha detto (il mio dolce 3/4 si era dileguato per non prenderla a parolacce, mentre io ero rimasta lì per cercare, invano, di ragionare con la signora) ma il risultato è che ci ha restituito l'acconto e si è tenuta il mobile.

Trovo del tutto comprensibile sentirsi frustrati per aver perso tempo a fare un lavoro che al cliente non andava bene. D'altro canto il cliente ha ammesso l'errore, ha accettato di pagare di più e ha fatto in modo di ridurre al minimo i futuri fraintendimenti. Quello che non riesco proprio a concepire è come si possa ritenersi così infallibili da non mettere in discussione il proprio operato quando, dopo aver avuto chiare direttive, si è commesso un altro errore. Non riesco inoltre a capire come ci si possa permettere di sbraitare ed insultare un cliente che cercava di trovare un punto d'incontro per non dover rifare il lavoro da capo.
Chiaramente ci siamo chiesti se le nostre spiegazioni non fossero state ancora una volta evasive: le avevamo dato il modello, le avevamo detto più volte cosa usare e cosa no, le avevamo chiesto se fosse tutto chiaro. Non le avevamo chiesto di ripetere, come si fa con i bambini e con i cretini per essere sicuri che le istruzioni siano state comprese. Ecco, questo è stato il nostro errore.
E il suo? Ormai non ha importanza, il mobiletto è andato, rimpallarsi la colpa non ha senso. L'univa cosa da fare in questi casi è rendersi conto che c'è gente con cui specificare i dettagli non è sufficiente, bisogna accertarsi che siano stati recepiti. Ma questo riguarda ancora noi; cosa può fare lei, quindi? Magari un esame di coscienza e chiedersi se abbia ascoltato bene; magari trovare dei meccanismi di difesa per evitare di commettere nuovamente lo stesso errore in caso di clienti poco chiari ed evasivi. Magari ripetere le istruzioni per essere certi che il cliente si sia spiegato bene.
Magari essere un po' meno (come si dice qui da noi) "ranzida", ossia acida o, più propriamente, "rancida".
Mio suocero dice "Sette volte prendi la misura, una sola tagli."

3 commenti:

Rryl_Cj ha detto...

Vedi il lato positivo della situazione:
1. non hai un mobile orrendo in casa
2. quel mobile sarà venduto al prossimo cliente "evasivo"

...mmm...forse il secondo punto non è esattamente un buon punto...

Giulia ha detto...

ma già che siete stati così bravi a sistemare casa praticamente da soli, perchè non fare da soli anche il mobile? alla "paint your life" per intenderci?
forse non verrà perfetto ma sarà sicuramente come lo volete e senza dubbio vi darà più soddisfazione!

Irene ha detto...

Eh, Cj, il secondo ormai non mi tocca più :p La cosa positiva sarebbe stata essere ancora più rompiballe ed ora avrei un mobile bello e personale nell'ingresso di casa.

Giulia, ci abbiamo provato con un altro mobiletto ma è venuto un disastro: per questo ci siamo affidati a questa signora.

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